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《2018年“双11”网购消费投诉与体验报告》出炉
更新时间:2018-11-29 11:47:48  【打印本页】 


哪个省的消费者投诉多?投诉热点有什么?——

今年是“双11”的第10个年头,来自中国电子商务研究中心的监测数据显示,除了天猫、京东、苏宁易购等平台外,此次“盛宴”还吸引了100多家各类电商平台参与其中。不过,诚如每年“双11”过后总会留下“一地鸡毛”,今年也不例外。近日,中国电子商务研究中心发布的《2018年“双11”消费投诉与体验报告》就表明,价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等问题依然层出不穷。

投诉增速明显

刚刚过去的“双11”,不少电商平台都打破了自身的交易记录。

其中,天猫当天成交额达2135亿元,保持了26.93%增长;京东累计下单金额达1598亿元,同比增长25.7%;拼多多交易额达94亿元;苏宁易购销售订单量同比增长132%;网易考拉销售额仅78分钟就达到去年同期记录;唯品会销售额同比增长27%……

只是,诚如每年“双11”狂欢过后总会留下“一地鸡毛”,这一次也不例外。据第三方网络消费维权平台电子商务纠纷调解平台“双11”大促期间统计受理的消费投诉纠纷大数据显示,电商大促过后往往也是消费投诉纠纷高峰期,今年“双11”网购用户的投诉数量与2017年同期相比,增加了27.81%。

近日,中国电子商务研究中心发布了《2018年“双11”消费投诉与体验报告》,《报告》也称,今年“双11”期间,消费参与热度较高,但问题也较多——

从投诉领域分布来看,国内零售电商占比为 45.34%,其次为跨境进口电商5.82%,其它投诉占比为48.84%。就投诉占比而言,零售电商平台占比将近总量的一半。

地域分布上,2018年“双11”期间,广东(18.216%)、北京(7.915%)、浙江(7.538%)、江苏(7.412%)、上海(5.653%)、湖北 (4.774%)、山东(4.397%)、四川 (4.020%)、福建(3.769%)、辽宁(3.392%)为投诉消费者集中的十大地区。

此外,就性别比例而言,男性投诉消费者占比为52.26%,女性占比为47.74%。

在“双11”全网电商消费评级榜上,苏宁易购、淘集集、拼多多、唯品会、中行聪明购、有赞、京东、途虎养车等8家电商平台获得“建议下单”购买评级;蘑菇街、网易考拉、微店、当当网、小红书等5家电商平台获得“谨慎下单”购买评级;转转二手交易平台、国美、拼趣多、丝芙兰、华为商城、小米等7家电商平台获得“不建议下单”购买评级。

退款投诉居首

上述《报告》表明,今年“双11”期间,价格欺诈、虚假抽奖、迟迟不发货等问题依然层出不穷。

这个“双11”,王女士在某电商平台的一家店铺购买了20元等于100元的代金券,当时说的是预售价188元加100元代金券,她以为是买了代金券以后88元能将商品买到手,便付了钱。但11月11日当天,该商品的价格是268元,扣除100元代金券加20元购买代金券的费用后,到手价为188元。随后,王女士和该平台客服协商退款并退定金,谁料对方只愿意退还尾款,不愿意退还定金。

预售模式的出现,较好地解决了“双11”由于流量过大导致的系统瘫痪问题,同时也给商家更加精准的销售预估,以做好库存准备。然而实践中,还是有一些商家在预售环节玩起了花样,让消费者吐槽不断。

预售金之外,还有虚假宣传。

杨女士于11月11日在某电商平台购买了洗衣机和热水器各一台,洗衣机原价2599元,活动价格2199元。一开始,页面显示00:00开抢,且前800名售价为1999元,杨女士的下单时间是11月11日00:00分,下单价格却是2599元。

诚如杨女士的经历,今年电商的各种促销活动更加考验消费者的“智力”,预售、定金膨胀金、各类满减红包、直降红包、等优惠券以及天猫保价政策等,让消费者“傻傻算不清”。统计表明,“双 11”期间虚假促销问题突出,主要为优惠折扣不明朗、虚抬价格、私自更改促销价格等。

围绕此,《报告》指出,今年“双11”十大热点消费投诉问题分别为:退款、虚假促销、发货、网络欺诈、霸王条款、商品质量、售后服务、退换货难、网络售假以及订单问题。

(文章来源:市场导报)

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